“Nếu bạn không cá nhân hóa những nội dung mình đăng tải, khách hàng sẽ không thể tìm thấy thứ họ cần, bất kể là họ dùng ngôn ngữ nào.”

Phần lớn các thông tin về sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp thường gây khó khăn trong quá trình tìm kiếm. Vì vậy,  khách hàng sẽ thường cảm thấy không hài lòng bởi họ luôn thiếu sự kiên nhẫn với lượng thông tin quá lớn. Thay vào đó, họ luôn mong muốn sự thuận tiện và những câu trả lời đúng trọng tâm, ít sự lựa chọn để dẫn đến quyết định nhanh hơn. Đây cũng là cách để đảm bảo doanh nghiệp chúng ta có những thứ khách hàng cần tìm chứ không phải của  đối thủ cạnh tranh. 

Tại sao phải cá nhân hoá nội dung số?

Cá nhân hóa là quá trình cung cấp nội dung phù hợp có liên quan cho người tiêu dùng dựa trên một hoặc nhiều yếu tố: danh tính, địa phương, thời điểm, lý do, cách thức truy cập nội dung, thiết bị được sử dụng để truy cập; là việc điều chỉnh nội dung sao cho phù hợp với sở thích và đặc điểm của từng khách hàng. 

Nhiều nghiên cứu lớn đã diễn ra và đều mang lại cùng một kết quả rằng: “Người tiêu dùng phản hồi tích cực với nội dung được cá nhân hóa vì khi đó họ cảm thấy việc tiếp nhận thông tin hiệu quả hơn. Đồng thời, nó cũng làm giảm thiểu tình trạng quá tải ở phía người dùng vì khi đó thông tin trên trang hiển thị một cách chọn lọc, tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm của từng người”.

Picture3.png

Hình 1: Tỷ lệ khách hàng sẽ tìm đến thương hiệu khác nếu thương hiệu hiện tại cho trải nghiệm khách hàng không tốt ở các quốc gia. Dữ liệu từ báo cáo dịch vụ khách hàng toàn cầu của Microsoft.

Xây dựng quan hệ, định hướng kinh doanh

Bailie chỉ ra: “Ngày nay, việc đăng tải thông tin dễ hiểu, phù hợp với từng khu vực đang tạo ra những bước tiến đáng kể trong công cuộc tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), giúp tăng lượng truy cập tự nhiên trên website của doanh nghiệp”

Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ bị nhầm tưởng là một hoạt động sau bán hàng, nghĩa là doanh nghiệp chỉ cung cấp chi tiết cho khách hàng sau khi giao dịch mua bán đã hoàn tất. Tuy nhiên các nhà kinh doanh dần nhận ra rằng những thông tin này không chỉ đơn thuần phục vụ những khách hàng hiện tại mà nó còn giúp thu hút, tăng tỷ lệ chuyển đổi từ những khách hàng tiềm năng thành khách mua hàng trong tương lai. 

Những nội dung mang tính cá nhân hóa có ảnh hưởng sâu sắc đến cách khách hàng nhìn nhận về thương hiệu, từ đó, có thể ảnh hưởng tới quyết định mua của họ. Nghiên cứu chỉ ra: Các doanh nghiệp cá nhân hóa thông điệp kêu gọi khách hàng động (Call to action – CTA) ghi nhận tỷ lệ chuyển đổi cao hơn so với các doanh nghiệp không làm vậy.

 

Người dùng ở mỗi nơi coi trọng cá nhân hoá nội dung ở mức độ khác nhau

Bạn không thể nói rằng mình coi trọng khách hàng nếu công ty bạn chưa xác định được những nội dung khách hàng muốn.

Nền văn hoá, điều kiện, môi trường sống ở mỗi nơi trên thế giới là khác nhau do đó dẫn đến thói quen cũng như nhu cầu sử dụng dịch vụ và mong muốn về việc dược đáp ứng cho hài lòng cũng có sự khác nhau rõ ràng (ví dụ: hình 1)

Việc cần làm của các doanh nghiệp hiện nay là không ngừng phát triển dịch vụ của mình sao cho phù hợp với từng cá nhân, từng khu vực để đáp ứng kịp thời những mong muốn, kỳ vọng ngày một tăng cao của người tiêu dùng để mở rộng hoạt động kinh doanh hiệu quả trên phạm vi toàn cầu.

Romano cho rằng “Bản địa hóa mà không đi cùng với cá nhân hóa sẽ không thể tạo ra những trải nghiệm hài lòng mà khách hàng đang kỳ vọng ngày càng nhiều”

 

Khả năng tuỳ biến 

Những trang web cho phép khách hàng tùy biến sản phẩm sẽ dựa vào những lựa chọn đó để có thể cá nhân hóa nội dung cho họ thông qua việc lược bỏ các nội dung không phù hợp dựa theo các thông tin đã thu được, và qua đó giúp khách hàng tránh tiếp cận với những thông tin này.

Ví dụ: người tiêu dùng có thể thay đổi ngôn ngữ, múi giờ, vị trí và các tùy chọn khác.

Việc đem lại cho người dùng khả năng điều chỉnh linh hoạt trải nghiệm nội dung của họ sẽ làm tăng cảm giác được kiểm soát. Theo các nhà nghiên cứu, cảm giác được kiểm soát càng nhiều sẽ càng làm cho khách hàng hài lòng, bởi có vẻ như chúng ta sẽ có một mối liên hệ cảm xúc với những sản phẩm mà ta đã điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu của chính mình.

Katherine, dành riêng cho bạn   

Picture4.png

Darlene, dành riêng cho bạn

Picture2.png

Hình 2: Amazon đưa ra đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa cho khách hàng

Cá nhân hoá 4R

4R: Đưa đúng nội dung (right pieces of content) - Đến đúng người (right people) - Vào đúng thời điểm (right time) - Đúng nơi (right place)

Trải nghiệm nội dung được cá nhân hóa yêu cầu bạn nhận diện được cá nhân mà bạn đang nhắm tới, ghi nhớ thông tin họ cung cấp cho bạn (hoặc bạn có thể thu thập được từ những tương tác của họ với bạn và những người khác) và từ những thông tin đó đưa ra các đề xuất nội dung.

Nội dung dựa trên vai trò

Khi người truy cập lần đầu tiên tiếp cận với nội dung của bạn. Vì vậy ta buộc phải cung cấp trải nghiệm ban đầu sao cho người tiêu dùng nhanh chóng xác định được những gì mà họ tìm kiếm. 

Để cải thiện khả năng thích hợp, các công ty sắp xếp nội dung theo đối tượng có thể dễ dàng tích hợp siêu dữ liệu bổ sung để tinh chỉnh trải nghiệm nội dung

Để cải thiện tiện ích của nội dung, bạn cũng có thể gắn thẻ các hướng dẫn liên quan đến những điều kiện tiên quyết hoặc gắn thẻ tài liệu của mình để người tiêu dùng nhận được thông tin phù hợp với địa phương hoặc quốc gia của họ.

Mong muốn của người tiêu dùng 

Người tiêu dùng luôn muốn có trải nghiệm suôn sẻ và dễ tiếp cận với thương hiệu của bạn trong bất kể hoàn cảnh nào. Nếu muốn có được lòng trung thành của khách hàng, bạn phải đảm bảo mang đến cho họ những trải nghiệm có giá trị, phù hợp và được cá nhân hóa vào bất kể thời điểm nào.

Bản địa hóa mà không cá nhân hóa là không đủ để bảo vệ thị phần của bạn khỏi tay đối thủ cạnh tranh. Việc cung cấp nội dung phù hợp bằng ngôn ngữ sai hay cung cấp nội dung không phù hợp bằng đúng ngôn ngữ đều là tối kỵ bởi đơn giản là ta không thể tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng nếu như không điều chỉnh cách bạn tạo, quản lý, dịch và cung cấp nội dung cho những người có nhu cầu.